カスタマーハラスメント対応方針

私たちは、お客様一人ひとりの声を大切に、真摯に受け止め、商品やサービスの改善・開発に反映させる取り組みを推進し、お客様の満足と信頼を得られるように努めています。

しかしながら、お客様からのご要望への対応とともに、従業員の就業環境を適切に保つことも重要と考え、この度私たちは、カスタマーハラスメント対応方針を定め、カスタマーハラスメントに該当する行為を定義しました。
これらの行為があったと当社が判断した場合は、お客様への対応をお断りさせていただく場合がございます。さらに、悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと相談の上、適切に対処させていただきます。
万一、従業員等がカスタマーハラスメントに該当する言動を受けたときには、抱え込まず、上長等に報告・相談することとし、カスタマーハラスメントに対して組織として対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのご指摘・言動のうち、当該ご指摘・言動の要求の内容の妥当性が欠くものもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を指します。

カスタマーハラスメントの行為例

• ・身体的、精神的な攻撃、威圧的言動
  （暴行、傷害、脅迫、恫喝、暴言、大声、土下座の要求、名誉毀損、侮辱など）
• ・拘束的な行為（長時間の電話、居座り、監禁）
• ・執拗・継続的な言動
• ・性的、差別的な言動
• ・言葉遣いへの過剰な指摘行為（話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てなど）
• ・従業員個人への攻撃・要求
• ・SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽、個人情報の拡散
• ・妥当性を欠く要求（正当な理由のない要求、当社の事業内容と関係のない要求）
• ・過度な対応要求（過度な商品交換・金銭補償・謝罪の要求、来社・訪問の強要、特別対応など）
• ・実現不可能な要求
• ・業務運営に支障が出ると当社が判断した行為

※上記に記載の行為は例示であり、これらに限るものではありません。